關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵一課

9月15日-16日，海天咨詢(xún)特邀北京知行韜略高級管理顧問(wèn)——張濛老師，為海天咨詢(xún)中高層管理團隊帶來(lái)“極致體驗與服務(wù)增值-體驗創(chuàng )值畫(huà)布”培訓課程。

在本次培訓的半個(gè)月前，韓總在出差的路上與大家分享了本次培訓的目的：希望參加本次培訓的小伙伴們，通過(guò)2天的課程學(xué)習，跟著(zhù)老師發(fā)現漏洞、剖析問(wèn)題、找出最優(yōu)解答案，將我們梳理出來(lái)的MOT形成一個(gè)共識，為后續的戰略主題落地設計、行動(dòng)方案和執行提供系統性支持，將海天“負責贏(yíng)得信賴(lài)”的核心競爭力再提新高度，從而達到品牌溢價(jià)和業(yè)務(wù)增長(cháng)的雙目標。

海天本財年戰略主題：覆蓋新能源電力和提升政府投資業(yè)務(wù)持續委托。圍繞這一戰略，海天制定了詳細的行動(dòng)方案，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的落地，有成績(jì)也有難點(diǎn)，難點(diǎn)在于我們對戰略執行中客戶(hù)體驗設計的MOT沒(méi)有形成一套系統化的范本和模式。

什么是體驗設計？就是要圍繞打動(dòng)客戶(hù)的最關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）來(lái)做設計，讓客戶(hù)最終產(chǎn)生商業(yè)決策的行為。

結合本財年海天的戰略主題來(lái)說(shuō)，新能源電力要解決的問(wèn)題是觸達和轉化；政投類(lèi)核心用戶(hù)要解決的是復購和推薦。這本來(lái)就是兩類(lèi)不同的目標客戶(hù)，自然客戶(hù)所處的商業(yè)維度或生命周期的階段也是不同的。

在不同的階段，客戶(hù)的角色不同，體驗設計的MOT也就不同！首次觸達的時(shí)候，客戶(hù)是路過(guò)者；在轉化過(guò)程中，客戶(hù)是探水者；復購的時(shí)候是使用者，推薦的時(shí)候是傳播者。

在客戶(hù)體驗中有一個(gè)“峰終定律”，峰終定律是基于我們潛意識總結體驗的特點(diǎn):客戶(hù)對一項事物的體驗之后,所能記住的就只是在峰(高峰)與終(結束)時(shí)的體驗；這里的“峰”與“終”就是“關(guān)鍵時(shí)刻MOT”。

客戶(hù)最重要的三類(lèi)情況：轉變事件、里程碑事件、低谷事件，是我們打造峰值體驗的好機會(huì )，而我們卻經(jīng)常忽略，然后總是想通過(guò)更多的努力得到客戶(hù)滿(mǎn)意，結果可想而知，此類(lèi)案例在以往的內部分享會(huì )上頻繁出現，但總是沒(méi)有找到根本性解決方案。

知行韜略這次帶來(lái)的課程就是著(zhù)重從“四個(gè)維度”洞察客戶(hù)的MOT，然后結合我們的“兩個(gè)戰略”有針對性去設計，最后延伸到品牌塑造上，這是我們這次培訓的目的和希望取得的收獲。

海天咨詢(xún)副總裁李博為最佳小組頒獎

張濛老師歷時(shí)兩日的”體驗創(chuàng )值畫(huà)布“培訓，通過(guò)系統的課程內容，帶領(lǐng)學(xué)員們一起共研、分析客戶(hù)的需求界定策略、抱怨預防策略，設計客戶(hù)體驗方案，定制創(chuàng )新體驗方法，最后引導大家要共繪一張一客一策的體驗創(chuàng )值畫(huà)布！將理論實(shí)際做到有效的融合，最終才能創(chuàng )造價(jià)值！

——孫巍

在瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境中，公司戰略目標的設置要以客戶(hù)為導向，工作指標及行動(dòng)計劃的安排務(wù)必要避免四“費”，以建立四“感”為核心設置峰終驚喜時(shí)刻。公司各個(gè)部門(mén)不同崗位面對的客戶(hù)群體不同，但總體目標是一致的，各部門(mén)或崗位找到與公司戰略方向一致的MOT并做好落地，進(jìn)而產(chǎn)生商業(yè)價(jià)值，才能打造出海天的優(yōu)質(zhì)品牌效應，加深客戶(hù)的信賴(lài)。

——楊陽(yáng)

兩天的培訓是公司給我們提供學(xué)習的機會(huì )，能夠擁有這樣的經(jīng)歷無(wú)論對我的現在還是將來(lái)都是受益匪淺的，感覺(jué)自己很幸運，非常感謝各位領(lǐng)導對我的信任。以下是我在這次培訓中的幾點(diǎn)的幾點(diǎn)心得：1、了解了什么事體驗，如何梳理客群；2、如何制定防抱怨預案，如何讓客戶(hù)達到最佳體驗感；3、如何打造忠誠，讓客戶(hù)成為我們海天的傳播大使。這些都會(huì )為我今后的工作帶來(lái)極大的幫助。

——李博文

客戶(hù)的需求和成本之間需要有一個(gè)好的平衡點(diǎn)。不同的需求，結合不同的投入，達到客戶(hù)的不同觸點(diǎn)，從人際接觸到物理觀(guān)感全方位地服務(wù)于客戶(hù)，梳理出自己的全流程過(guò)程。

——羅冰倩

這兩天的系統學(xué)習讓我有了新的思考，我們能夠通過(guò)這些知識來(lái)為客戶(hù)設計出更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升服務(wù)的品質(zhì)和可靠性，在服務(wù)增值的同時(shí)也為品牌贏(yíng)得更多的價(jià)值與信賴(lài)。我們希望能夠不斷探索創(chuàng )新，打造更好的服務(wù)體驗，與客戶(hù)一起共創(chuàng )美好的愿景，再出發(fā)！

——梁靜靜